Description

Opportunity Summary:

The Upland Team is looking for an exceptional Customer Success Manager who will actively engage and partner with our enterprise customers to maximize adoption and achieve measurable business outcomes. The Customer Success Manager (CSM) will own the customer journey, working with key stakeholders and executive sponsors to drive long-standing partnerships and revenue retention.

This role will focus on professional services automation solution, the Upland PSA product line.

The CSM is responsible for overall customer wellbeing by monitoring customer health, producing success and maturity plans, identifying expansion opportunities and billable services, and acting as an escalation point for customer issues. The CSM is also responsible for negotiating and managing contract renewals. We are looking for people with the magic combination of domain expertise, commercial acumen, and a love for helping customers succeed.

Primary Responsibilities:

Manage a portfolio of approximately 20 strategic accounts, understanding business goals and challenges to help achieve renewal targets and long-term account growth.
Own, drive, and manage the end-to-end customer relationship, ensuring customer satisfaction, renewal, and expansion.
Define and execute success plans for maturing and expanding customer accounts by establishing and managing relationships and understanding critical success factors.
Collaborate with internal cross-functional counterparts in Sales, Product, Engineering and Professional Services to evolve, grow and mature our customers.
Maintain a highly collaborative, positive, & synergistic relationship with the customer and with internal teams to ensure quality solution delivery and support.
Senior level relationship ownership and management. Understand clients’ business and identify opportunities for Upland to add value.
Provide leadership and insight into customer’s objectives, process and technology roadmaps.
Identify any potential risks associated to customer health and retention and communicate regularly to leadership team. Collaborate with internal cross-functional teams to create and execute risk mitigation plans.
Facilitate multiple moving parts, resources & communication chains.
Drive enterprise subscription renewals and expansion bookings. This includes proposal development, estimates and commercial negotiations.
New opportunity (growth) identification; hand over to account executive if required.

Requirements:

Bachelor’s Degree in a relevant discipline such as Business, Technology or a related field
7+ years relevant work experience in client-facing roles for technology companies
Experience as a commercially focused Customer Success Manager or Account Manager
At least 4 years of experience in a SaaS/Cloud product company
At least 4 years of enterprise solution delivery experience
Strong relational skills to establish Trusted Advisor relationships with large, complex Enterprise customers
Innovative and assertive, with the ability to pick up new technologies and assess situations quickly
Creative problem solver and team player
Extremely proactive, highly organized, with the ability to manage multiple tasks
Proficient in Microsoft Office (Excel and PowerPoint)

Desired Skills:

Proven commercial acumen with a strong track record of successfully closing high-value renewals and maximizing customer lifetime value
Proficiency in sales methodologies such as Solution Selling, Challenger Sales, or SPIN Selling to drive customer success and retention.
Knowledge of Professional Services Automation (PSA) softwares

Upland Software (Nasdaq: UPLD) is a leader in cloud-based tools for digital transformation. To learn more, visit www.uplandsoftware.com.

Upland Software is an Equal Employment Opportunity Employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability, veteran status or other legally protected status.

Sommaire du poste :

L’équipe d’Upland est à la recherche d’un Gestionnaire du succès client qui va s’engager activement en partenariat avec nos clients élites en entreprise afin de maximiser l’adoption et d’atteindre des objectifs mesurables d’affaire. Le Gestionnaire du succès client (GSC) va s’approprier l’aventure du client en travaillant avec les parties prenantes et les promoteurs exécutifs pour créer des partenariats de longue durée et assurer la rétention des revenus.

Ce rôle est centré sur la solution d’automatisation des services professionnels : la ligne de produits Upland PSA.

Le Gestionnaire du succès client est responsable du bien-être global des clients et de leur santé en produisant du succès et des plans de maturation et en identifiant les chances d’accroissement et les services payants, tout en agissant comme point d’assise pour l’escalade des problèmes client. Le GSC est également responsable des négociations et de la gestion des renouvellements de contrat. Nous recherchons cette personne qui a une combinaison unique d’expertise dans son domaine, un don pour le commerce et ayant à cœur d’aider sa clientèle à atteindre le succès.

Responsabilités primaires :

Gérer un porte folio d’une vingtaine de comptes stratégiques et comprendre les objectifs et les défis de l’entreprise afin d’atteindre les objectifs de renouvellement et la croissance des comptes à long terme.
S’approprier, conduire et gérer la relation client de bout en bout; s’assurer de la satisfaction, des renouvellements et de la croissance de la clientèle.
Définir et exécuter des plans de succès pour accroître et fidéliser les comptes client en établissant et en gérant les relations ainsi qu’en comprenant les facteurs critiques de succès.
Collaborer avec les contreparties inter-fonctionnelles au sein de l’entreprise afin de favoriser l’évolution des ventes, des produits et des services professionnels et d’accroître et de fidéliser notre clientèle.
Maintenir une relation collaborative, positive et en synergie avec le client et les équipes internes afin d’assurer la prestation de solutions de qualité et de soutien.
Gérer et s’approprier les relations avec les gestionnaires séniors. Comprendre les affaires du client et identifier les occasions pour Upland d’y ajouter de la valeur.
Faire preuve de leadership et d’intuition en ce qui a trait aux objectifs des clients, de leurs processus et de leur planification technologique.
Identifier tout risque potentiel associé à la santé et à la rétention des clients et communiquer régulièrement avec l’équipe de gestion. Collaborer à l’interne avec des équipes inter-fonctionnelles pour créer et exécuter des plans de réduction des risques.
Faciliter l’utilisation de diverses parties mouvantes et de canaux de ressources et de communications.
Favoriser les renouvellements d’abonnements d’entreprise et les réservations d’extension. Cela inclut les propositions de développement, les estimés et les négociations commerciales.
Identifier les nouvelles opportunités (de croissance) et leur délégation à un chargé de compte si nécessaire.

Les impératifs :

Baccalauréat dans une discipline pertinente telle que les affaires, la technologie ou un champ connexe.
7 années ou plus d’expérience pertinente de travail dans des rôles de service aux clients pour des entreprises de technologie.
Expérience significative en tant que Gestionnaire du succès client ou Gestionnaire de compte centré sur le commerce.
Minimum de 4 années d’expérience dans une entreprise utilisant des produits SaaS/Nuagiques.
Minimum de 4 années d’expérience en prestation de solutions d’entreprise.
Fortes habiletés relationnelles afin d’établir des relations de confiance en tant que Conseiller fiable avec les clients d’une grande et complexe entreprise.
Innovateur et affirmé, avec la capacité d’apprendre de nouvelles technologies et d’évaluer rapidement les situations.
Créatif dans la résolution de problème et bon joueur d’équipe.
Extrêmement pro-actif, très organisé et capable de mener à bien plusieurs tâches à la fois.
Maîtrise de Microsoft Office (Excel et PowerPoint).

Compétences souhaitées :

Sens commercial avéré avec un solide historique de clôture réussie de renouvellements de grande valeur et de maximisation de la valeur à vie du client.
Maîtrise des méthodologies de vente telles que la vente de solutions, la vente Challenger ou la vente SPIN pour favoriser le succès et la fidélisation des clients.
Connaissance des logiciels d’automatisation des services professionnels (Professional Services Automation PSA).

Upland Software (Nasdaq: UPLD) est un leader des outils basés sur le nuage pour la transformation numérique. Pour en apprendre davantage visitez www.uplandsoftware.com.

Upland Software est un employeur offrant l'égalité des chances en matière d'emploi. Tous les postulants seront considérés pour un emploi sans égard à leur race, couleur, religion, sexe, orientation sexuelle, identité de genre, origine nationale, invalidité, statut de vétéran ou tout autre statut protégé pas la loi.

Customer Success Manager - Gestionnaire du succès client (GSC)

Offer summary

Qualifications:

Key responsibilities:

Job description

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Required profile

Experience

Hard Skills

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