Customer Support Team Lead (EverHelp) at Genesis

Genesis — міжнародна IT-компанія, що надає повний спектр послуг. Понад 1500 людей у п’яти країнах створюють продукти для понад 200 мільйонів унікальних користувачів щомісяця. Ми — одні з найбільших партнерів Facebook, Google, Snapchat та Apple у Східній Європі. Наша екосистема складається з понад 15 компаній та інвестиційного фонду.

EverHelp — це компанія в екосистемі Genesis. Ми — команда професіоналів, яка розвиває аутсорсингову службу підтримки для багатьох клієнтів по всьому світу в наростальному темпі: проєкт створено у 2021 році, але за останній рік ми виросли на 82%. Наразі наші співробітники знаходяться у безпеці, ми зберегли усі робочі місця, на додаток — продовжуємо посилювати нашу команду і зберігати Retention Rate на рівні не нижче 90%.

Наша позиція:

• Ми проти війни та невиправданої агресії,
• Ми евакуювали співробітників компанії та їх близьких із зон бойових дій, допомогли в пошуку житла і забезпечили фінансовою підтримкою,
• Забезпечили всю команду мобільними станціями та батареями,
• Ми продовжуємо стабільно працювати для майбутнього України.

Ми швидко зростаємо, і саме тому зараз зосереджені на створенні нової внутрішньої команди підтримки. Ми шукаємо професійного Customer Support Team Lead, який буде очолювати нову команду.

Основна місія цієї ролі – забезпечення високоякісної підтримки та створення всіх необхідних умов для досягнення командою своїх цілей.

Ти будеш:

• Безпосередній керувати командою агентів підтримки.
• Моніторити ефективність роботи агентів, включаючи якість обслуговування, час реакції та вирішення запитів.
• Надавати зворотній зв’язок та коучинг агентам у реальному часі для покращення їхніх результатів.
• Обробляти ескалаційні запити та складні проблеми, які не можуть бути вирішені на нижчих рівнях підтримки.
• Проводити регулярні 1-на-1 зустрічі для підвищення розуміння процесів, створення довіри та підтримання співпраці в команді.
• Організовувати онбординг нових співробітників: забезпечувати доступ до всіх необхідних інструментів, навчання та підготовка до роботи.
• Постійно моніторити продуктивність команди та дотримання ключових показників ефективності (KPI).
• Формувати командний дух та створювати середовища для обміну знаннями та найкращими практиками.
• Використовувати аналітику продуктивності для визначення зон розвитку та впровадження коригувальних заходів.
• Оцінювати навички і потреби у розвитку членів команди.
• Допомогати у створенні та реалізації індивідуальних планів професійного розвитку.
• Управляти графіком роботи: забезпечувати покриття змін 24/7, контроль якості роботи на зміні, координацію передачі змін між командами, обмін важливою інформацією між змінами.
• Виконувати інші завдання від безпосереднього керівника для забезпечення надання послуг відповідно до SLA.

Про тебе:

• Маєш досвід роботи на посаді Customer Support Team Lead – від 1 року.
• Володієш англійською мовою на рівні C1.
• Маєш гнучкість та здатність ефективно вирішувати складні проблеми.
• Маєш досвід роботи з системами підтримки та побудови процесів.
• Володієш навичками people management, вмієш мотивувати та керувати командою.
• Вмієш вирішувати конфлікти в команді та знаходити рішення у складних ситуаціях.
• Маєш аналітичне мислення, аналізуєш метрики ефективності та виявляш тренди для покращення результатів.

Робота в EverHelp — це:

• Можливість долучитись до української компанії та допомагати економіці нашої країни,
• 20+ днів відпустки й лікарняні без обмежень,
• Медичне страхування і +10 додаткових Healthcare вихідних для відновлення свого стану і ресурсів,
• Можливість працювати повністю віддалено,
• Професійна команда спеціалістів, готових ділитися своєю експертизою, внутрішні спільноти та командними активності, що сприяють постійному навчанню і розвитку як в команді, так і на індивідуальному рівні,
• Можливість кар’єрного зростання до лідерської ролі: 32% наших працівників перейшли на нові позиції протягом свого першого року роботи компанії, 86% наших Team Leads — наші вчорашні агенти,
• Корпоративні знижки на абонементи в тренажерні зали й на широкий спектр послуг не про спорт.

Не зволікай! Відправляй своє CV і приєднуйся до EverHelp.