Chef de Projet Satisfaction Client H/F

Rejoignez la famille Sandro!
Rejoindre Sandro, c'est intégrer l'une des entreprises leader du prêt à porter. Créée en 1984, la marque compte aujourd'hui plus de 2800 collaborateurs répartis dans près 41 pays. Travailler chez Sandro, c'est avant tout faire partie d'une famille. Chez Sandro, nous mettons l'humain au cœur de nos métiers. Chaque collaborateur est un talent et ce sont les talents de nos équipes qui font la marque jour après jour. Nous cherchons des personnes, pas seulement des CV. Nous recrutons des personnalités qui se nourrissent d'ambitions et de rêves. Penser, créer et grandir sont nos leitmotivs. L'esprit Sandro, c'est une attitude décontractée, une silhouette chic et parisienne, tant pour l'homme que pour la femme.

Sandro offre les mêmes opportunités d'emploi à tous, sans distinction aucune.
A ce titre, toutes les candidatures sont traitées uniquement sur la base des compétences et de l'expérience.

www.sandro-paris.com

En tant que Chef de Projet Satisfaction Client, vous intégrerez l’équipe Client & Omnicanal et reporterez à la Responsable Satisfaction Client & Omnicanal.

A ce titre, vos missions seront les suivantes :

Accompagnement dans le pilotage du prestataire Service client 

-    Monitoring des KPIs clés de performances et de qualité
-    Challenge du prestataire en continu afin de nous assurer une excellence opérationnelle
-    Participation à différentes instances avec notre prestataire 
-    Supervision de la file de traitement, des requêtes escaladées par notre prestataire
-    Accompagnement de l’équipe Service client en continu (nouveaux projets, réalisation des formations)
-    Réalisation de reportings de suivi de performances (Chat, FAQ, NPS, Service client)
 

Développement en continu de la satisfaction client

-    Monitoring des KPIs clés à nos enquêtes de satisfaction (NPS, taux de retour, taux de verbatims)
-    Définition de nos plans d’actions pour diminuer les irritants (arbitrage interne et veille concurrentielle des pratiques marché)
-    Partage de la voix du client en interne pour optimiser en continu l’activité et améliorer la satisfaction client. Animation de point monthly avec des département clés en interne
-    Supervision du traitement des verbatims clients avec application de notre politique de générosité
-    Optimisation de nos différents canaux d’échange FAQ, Chat, Whatsapp : suivi des performances, réflexion sur de nouvelles évolutions/projets
 

Suivi de prestataires externes et gestion de projet

-    Référent dans les instances opérationnelles avec nos prestataires afin d’avancer sur nos optimisations et mise en place de projets
-    Référent interne auprès des équipes digitales et CRM, des projets autour du client
-    Participation et ownership dans le lancement de projets innovants autour du Service client et de la Satisfaction Client 

Issu(e) d’un parcours supérieur, école de commerce ou équivalent, vous justifiez d’au moins 3 ans d’expérience sur une fonction similaire. 
Vous maîtrisez parfaitement l’anglais à l’écrit et à l’oral. 
Dans l’idéal, vous avez des notions de l’outil Salesforce.  
Vous avez envie de donner la meilleure expérience possible aux clients ?
Vous êtes reconnu(e) pour votre organisation, votre autonomie et votre rigueur ? 
Vous disposez d’un très bon sens du relationnel ?
Vous êtes attiré(e) par le secteur de la mode ?

Rejoignez nos équipes d’entrepreneurs passionnés et contribuez à faire rayonner l'image de la maison SANDRO !