Offer summary

Qualifications:

Bachelor's degree in Computer Science (Bac+5), 3 to 5 years of experience in a similar role, Familiarity with ITIL V3, ISO 20000, ServiceNow, and Confluence, Excellent communication skills in French and English..

Key responsibilities:

Coordinate the resolution of incidents while adhering to SLAs.

Manage the incident backlog from customer BtoC, prioritizing based on urgency.

Create problem tickets for unknown root causes to prevent future incidents.

Support the operations team and contribute to quality meetings.

Job description

Description de l'entreprise

ALTEN DELIVERY CENTER MAROC, Filiale du leader mondial de l’ingénierie et du conseil en technologie créé en 2008 et présent à Fès, Rabat, Tétouan et Casablanca, compte aujourd’hui plus de 2300 consultants et vise un centre d’excellence de 3100 consultants ALTENiens en fin 2024. Avec plus de 90 recrutements par mois, ALTEN Maroc est désormais un acteur majeur de l’insertion professionnelle des ingénieurs. Nous accompagnons nos clients, leaders de l’Industrie dans leurs stratégies de développement dans les domaines de l’automobile, du ferroviaire, de l’IT, de la R&D et des Télécoms & Médias.

Rejoindre ALTEN MAROC c’est bénéficier :

Des parcours professionnels diversifiés avec des opportunités de carrière, une mobilité interne, sectorielle, géographique et métiers.
Des formations certifiantes et diplômantes.
Des événements réguliers pour combiner bien être et performance.

Description du poste

En tant qu’Incident Manager, votre rôle est de coordonner la résolution des incidents dans le respect des SLA, gérer la base documentaire incidents, et veiller à l’amélioration globale de la qualité et de la disponibilité du service.

Vous serez amené à :

Gérer la backlog incident customer BtoC recu du niveau 2.5 ou autres niveaux 3, en priorisant selon le degré d’urgence, de la réception à la résolution. (analyse, tests , suivi et capitalisation)
Gérer les escalades, contacter les équipes techniques, informer les interlocuteurs métiers sur l’avancée de la résolution.
Créer le ticket problème si root cause inconnue ou récurrence afin de prévenir les incidents et de réduire leur nombre.
Prévenir et mettre en place les processus correctifs adéquats
Investiguer en profondeur les incidents
Rédiger la documentation pour le traitement des tickets internes à l'équipe
Être en support de l'équipe opérateur
Contribuer à la réunion qualité
Contribuer à l'autonomie des niveaux de la chaine d'escalade 1 et 2 plus proches des clients