Offer summary

Qualifications:

Diploma of Bac +2/+3/+5 with a technical or non-technical specialization., First experience in incident management is required., Knowledge of the telecommunications sector, especially Internet Service Providers, is a plus., Advanced communication skills in French are necessary..

Key responsibilities:

Provide level 2 technical support and expertise in network incident management.

Handle customer complaints related to ADSL, FTTH, and associated services like VOIP and IPTV.

Analyze, diagnose, and resolve incidents within time constraints while ensuring customer satisfaction.

Coordinate with the service team and first-level field teams to support clients until service restoration.

Job description

Description de l'entreprise

ALTEN DELIVERY CENTER MAROC, Filiale du leader mondial de l’ingénierie et du conseil en technologie créé en 2008 et présent à Fès, Rabat, Tétouan et Casablanca, compte aujourd’hui plus de 2300 consultants et vise un centre d’excellence de 3300 consultants ALTENiens en fin 2027. ALTEN Maroc est désormais un acteur majeur de l’insertion professionnelle des ingénieurs. Nous accompagnons nos clients, leaders de l’Industrie dans leurs stratégies de développement dans les domaines de l’automobile, du ferroviaire, de l’IT, de la R&D et des Télécoms & Médias.

Rejoindre ALTEN MAROC c’est bénéficier :

Des parcours professionnels diversifiés avec des opportunités de carrière, une mobilité interne, sectorielle, géographique et métiers.
Des formations certifiantes et diplômantes.
Des événements réguliers pour combiner bien être et performance

Description du poste

Au sein de l’équipe de support technique clients, vous serez intégré à une chaîne de support de niveau 2 et serez en charge du support et de l’expertise sur l’ensemble des phases du traitement des incidents réseaux.

Vos serez amené à :

Traiter les plaintes unitaires « Grand Public » et « Entreprises » sur les périmètres d'accès ADSL , FTTH et les services associés (VOIP, IPTV.),
Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents avec contraintes de temps,
Assurer la satisfaction du client en apportant des réponses pertinentes et pointues dans des délais minimums,
Assurer la communication client
Identifier, diagnostiquer les dysfonctionnements, incidents, interruptions de service et mettre en œuvre les mesures correctives,
Contrôler de la bonne complétude et avancée des tickets de niveau 1,
Assurer un support à l'équipe service clients et aux équipes terrains de premier niveau,
Accompagner le client final de bout en bout jusqu’au rétablissement du service
Qualifier les tickets avant escalade sur les services Expert niveau 3 (analyse et diagnostic).
Faire le suivi des incidents : Exploitation de la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance. Demandes d'actions préventives de fond.
Accueillir des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements : prise en compte des appels des clients.
Piloter une équipe de techniciens et mettre en place les procédures d'exploitation.

Qualifications

Diplômé d'un Bac +2/+3 /+5 avec une spécialisation technique ou non technique.
Une première expérience dans le traitement des incidents
Connaissance du secteur des Télécoms (ex : Fournisseurs d’Accès Internet) serait un plus

Compétences linguistiques :

Français : niveau de communication avancé

Informations complémentaires

Vous êtes rigoureux, créatif, curieux et vous aimez travailler en équipe et monter en compétence dans un environnement dynamique. Les métiers du service vous animent et vous souhaitez évoluer dans un environnement convivial, rejoignez-nous !

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