Superviseur du centre d’appels, informations médicales (autorisé) /Call Center Supervisor, Medical Information (Licensed)

Superviseur du centre d’appels, informations médicales (autorisé)

Inizio Engage recherche un superviseur du centre d’appels, informations médicales (autorisé), qui deviendra un membre essentiel de l’unité opérationnelle assumant la responsabilité de tous les aspects des activités du centre d’appels, y compris la gestion directe et l’encadrement des membres de l’équipe. Le superviseur du centre d’appels, informations médicales, sera tenu de veiller à ce que l’équipe fournisse un service qui réponde ou dépasse les objectifs convenus avec les clients, tout en favorisant une culture qui vise l’excellence opérationnelle et la conformité. En tant que membre de l’équipe de gestion de l’unité opérationnelle, le superviseur du centre d’appels doit également fournir le service de manière responsable sur le plan financier. Le superviseur du centre d’appels, informations médicales, relèvera du directeur de l’unité opérationnelle. Il s’agit d’un poste à distance.

Tâches et responsabilités :

• Superviser le personnel du centre d’appels, y compris la gestion active du rendement.
• Assurer la supervision quotidienne des communicateurs ; mettre en œuvre et communiquer les normes de rendement.
• Clarifier les attentes en matière de rendement, obtenir l’engagement des collaborateurs et les responsabiliser.
• Accompagner les membres de l’équipe vers la réussite et soutenir le développement individuel des subordonnés directs.
• Réaliser les évaluations de rendement des membres du personnel désignés.
• Mener les entrevues d’embauche et donner la formation aux nouveaux collaborateurs.
• Aborder les problèmes de rendement, prendre les mesures disciplinaires y compris les licenciements, en temps opportun et conformément aux politiques d’Inizio.
• Surveiller de manière proactive les niveaux de dotation.
• Coordonner et donner les formations requises par le programme.
• Créer et mettre en œuvre des initiatives visant à encourager le travail d’équipe et à accroître l’engagement des employés.
• Superviser les activités du centre d’appels :

• Fournir un service qui satisfait ou dépasse les indicateurs de rendement clés (IRC) des clients.
• Maintenir tous les niveaux de service.
• Veiller à ce que tous les besoins des clients soient satisfaits avec un haut niveau de qualité et dans le respect des politiques et procédures opérationnelles normalisées applicables.
• Gérer les activités du centre d’appels de manière responsable sur le plan financier.
• Élaborer des stratégies et collaborer avec les équipes internes afin de promouvoir une culture et un service axés sur l’amélioration continue de la qualité, en proposant des solutions créatives aux clients.
• Faire le suivi des appels entrants et sortants du service à la clientèle afin de garantir le respect des scénarios, l’intégrité des appels, la conformité aux procédures en cas d’événements indésirables, la conformité à la Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) [loi américaine sur la portabilité et la responsabilité en matière d’assurance maladie] et le respect des techniques téléphoniques appropriées.
• Dialoguer avec les appelants de manière empathique et les aider à comprendre la terminologie médicale, si nécessaire.
• Consigner de manière complète et précise les événements indésirables et les plaintes relatives à la qualité des produits, conformément aux lignes directrices du client et aux directives fédérales.
• Concevoir un plan d’urgence afin de maintenir un niveau de couverture adéquat en cas de pénurie de personnel ; assurer la gestion des appels entrants et sortants au besoin.
• Analyser les rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels sur les indicateurs d’appels et la productivité, ainsi que les indicateurs de la base de données, partager les analyses avec l’équipe de direction de l’unité opérationnelle et formuler des recommandations sur la base de ces analyses.
• Superviser le traitement des demandes provenant d’autres canaux, le cas échéant, notamment les courriels, messages vocaux et messages provocateurs, et veiller à ce que ces demandes soient traitées dans les délais impartis.
• Assister le gestionnaire des comptes clients ou la personne désignée dans l’élaboration et la mise en œuvre de nouveaux programmes clients.
• Contribuer à l’élaboration de programmes d’amélioration de la qualité afin d’accroître la productivité et d’améliorer les niveaux de service.
• Établir des politiques et des procédures pour le centre d’appels.
• Protéger la vie privée et la confidentialité des patients en respectant les directives énoncées dans les règles de confidentialité et de sécurité de la HIPAA.

Responsabilités d’un dirigeant :

• Exprimer une vision claire et convaincante qui inspire et motive les gens et les relie à l’organisation.
• Écouter activement les autres et encourager la libre expression d’idées et d’opinions diverses.
• Communiquer ouvertement, avec clarté et efficacité, à tous les niveaux.
• Se comporter avec aisance dans les relations avec les autres et savoir naviguer avec succès pour faire avancer les choses.
• Établir et respecter des normes comportementales appropriées.
• Diriger de manière équitable et cohérente.
• Se tenir au courant des politiques, pratiques et tendances actuelles et futures au sein de l’organisation, de la concurrence et du marché.
• Faire preuve de perspicacité et utiliser sa connaissance des facteurs opérationnels et de la manière dont les stratégies et tactiques se déroulent sur le marché pour guider les actions.
• Utiliser efficacement les données pour étayer les décisions.
• Démontrer une compréhension claire des performances financières de l’entreprise, de la manière dont elles sont mesurées et des implications des données financières clés.
• Contrôler les coûts et penser en termes de profits, de pertes et de valeur ajoutée.

Exigences et qualifications :

• Licence valide d’infirmier autorisé, d’infirmier auxiliaire autorisé ou de pharmacien
• Cinq ans d’expérience dans la supervision au sein d’un centre d’appels, de préférence en tant que chef d’équipe ou superviseur, ou expérience équivalente
• Maîtrise souhaitée du français et de l’anglais (oral et écrit)
• Compréhension générale des systèmes de gestion des appels
• Sens aigu des affaires, axé sur les résultats
• Maîtrise de tous les logiciels applicables, Word, Excel, PowerPoint, Outlook et Avaya CMS
• Excellentes aptitudes en matière de service à la clientèle, de communication et de relations interpersonnelles.
• Capacité à former et à motiver les membres du personnel.

 Nos Avantages:

• Prestations de santé dès le premier jour d’emploi
• Primes d’ancienneté
• Prix étoile trimestriel
• Récompenses annuelles du cercle d’excellence Inizio
• Prime pour recommendation
• Bibliothèque de cours de formation en ligne

À propos d’Inizio Engage :   

Inizio Engage est un partenaire d’affaires responsable, stratégique et créatif spécialisé dans les soins de santé. Notre main-d’œuvre mondiale passionnée renforce l’expertise locale et les diverses compétences avec les données, la science et la technologie pour fournir des solutions d’implication sur mesure qui aident les clients à repenser leur façon d’interagir avec leurs patients, les payeurs, les individus et les fournisseurs afin d’améliorer les résultats des traitements. Notre mission est de travailler en partenariat avec nos clients, d’améliorer des vies en aidant les professionnels de soins de santé et les patients à obtenir les médicaments, les connaissances et le soutien dont ils ont besoin.   

Nous croyons en nos valeurs : Nous donnons à chacun les moyens d’agir, nous relevons les défis, nous travaillons ensemble, nous nous demandons ce qui se passerait si…, nous faisons ce qu’il faut, et nous vous demanderons comment vos valeurs personnelles s’alignent avec ces valeurs. 

Pour en savoir davantage sur Inizio Engage, visitez notre site :  https://inizio.health/ 

Vous ne répondez pas à toutes les exigences du poste ? Pas de souci ! Nous sommes déterminés à créer un lieu de travail diversifié, inclusif et authentique. Si vous êtes enthousiasmé par ce poste, mais que votre expérience ne correspond pas parfaitement à toutes les qualifications, nous vous encourageons à postuler quand même. Vous pourriez être la bonne personne pour ce poste ou un autre.

Call Center Supervisor, Medical Information (Licensed)  

Inizio Engage is seeking a Call Center Supervisor, Medical Information (Licensed) that is a critical member of the Business Unit having accountability for all aspects of call floor operations, including direct management and coaching of team members.  Call Center Supervisor, Medical Information is responsible for ensuring the team delivers service that meets or exceeds agreed client goals, while fostering a culture that strives for operational and compliance excellence. As a member of the Business Unit Management Team, the Call Center Supervisor is also accountable for delivering the service in a fiscally responsible manner. Call Center Supervisor, Medical Information will be reporting to the Business Unit Director. This is a remote-based role.

 Job Duties & Responsibilities:

• Supervise call center staff, including active performance management
• Provide day-to-day supervision of the communicators; implement and communicate performance standards
• Provide clarity, gain commitment and hold accountable on performance expectations
• Coach team members for success and support individual development of direct reports
• Conduct performance evaluations for designated staff members
• Conduct new hire interviewing and training
• Address performance issues, including disciplinary actions and terminations in a timely manner and according to Inizio policies
• Proactively monitor staffing levels
• Coordinate and deliver program training as required by program
• Create and implement initiatives designed to encourage teamwork and increase employee engagement
• Supervise call floor operations:

• Deliver service that meets or exceeds client KPI’s
• Maintain all service levels
• Ensure that all client needs are met with a high degree of quality and compliance with applicable policies and Standard Operating Procedures
• Manage call center operations in a fiscally responsible manner
• Strategize and collaborate with internal teams to foster a culture and service of continuous quality improvement, offering creative solutions to client
• Monitor inbound/outbound customer service calls to ensure script adherence, call integrity, adverse events compliance, HIPAA compliance and proper phone technique
• Converse with callers in an empathetic manner and facilitate the callers in their ability to understand medical terminology, as needed
• Complete and accurately document Adverse Events and Product Quality Complaints as per client and federal guidelines
• Develop a contingency plan to maintain adequate coverage levels, in the event of staff shortages; serving as backup handling inbound/outbound calls when needed
• Analyze daily, weekly and monthly call metric and productivity reports and database metrics, share analysis with Business Unit Leadership Team, and offer recommendations based on analysis
• Oversee the handling of alternate channel requests as appropriate including, email, voice mail and white mail, and ensuring timely completion
• Assist Client Account Manager or designee in the development and implementation of new client programs
• Assist in the development of quality improvement programs to increase productivity and improve service levels
• Develop contact center policies and procedures
• Must safeguard patient privacy and confidentiality by following the guidelines set forth in the Privacy and Security Rules of the Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA)

• Leadership Responsibilities:

• Articulates a clear and compelling vision that inspires and motivates people and connects them to the organization
•  Actively listens to others and encourages the open expression of diverse ideas and opinions
•  Communicates openly with clarity and impact at all levels
• Deals comfortably with others and can navigate successfully to get things done
• Sets and follows appropriate standards of behavior
• Leads in a fair and consistent manner
• Keeps up with current and future policies, practices and trends in the organization, with the competition and in the marketplace
• Applies insight and uses knowledge of business drivers and how strategies and tactics play out in the market to guide actions
• Effectively uses data to support decisions
• Demonstrates clear understanding of business financial performance, how it’s measured and the implications of key financial data
• Controls costs and thinks in terms of profit, loss and added value

Requirements & Qualifications:

• Current R.N., L.P.N., or Pharmacist license
• Five years’ experience supervising within a Call Center, preferably in Team Lead or Supervisor role; or equivalent experience
• Fluently bilingual in French and English (oral and written) preferred
• General understanding of call management systems
• Strong Business acumen and drive for results
• Adept at all applicable computer software, i.e., Word, Excel, PowerPoint, Outlook and Avaya CMS
• Outstanding customer service, communication, and interpersonal skills
• Must possess the ability to train and motivate staff members

Our Benefits:

• Health Benefits as of day 1 of employment 
• Length of Service Awards 
• Quarterly Star Awards 
• Yearly Inizio Circle of Excellence Awards 
• Referral bonus
• Library of online training courses 

About Inizio Engage:  

Inizio Engage is a strategic, commercial, and creative engagement partner that specializes in healthcare. Our passionate, global workforce augments local expertise and diverse mix of skills with data, science, and technology to deliver bespoke engagement solutions that help clients reimagine how they engage with their patients, payers, people and providers to improve treatment outcomes. Our mission is to partner with our clients, improving lives by helping healthcare professionals and patients get the medicines, knowledge and support they need.     

We believe in our values: We empower everyone/We rise to the challenge/We work as one/We ask what if/We do the right thing, and we will ask you how your personal values align to them.   

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