Customer Experience Agent - Turno de tarde

Customer Experience Agent - Chat & Back Office

Sobre nosotros

YEGO es una empresa líder en micro-movilidad ecológica, fundada en 2016 con la misión de ofrecer alternativas eficientes al coche privado y proteger el espacio público. Operamos en 9 ciudades europeas con un enfoque en innovación, calidad y seguridad.

Desde 2022, somos reconocidos en Francia como una "société à mission", comprometidos con un transporte urbano eléctrico sostenible y seguro. Buscamos construir un equipo diverso e inclusivo para servir nuestra misión de hacer las ciudades más saludables.

Actualmente, estamos expandiendo nuestro servicio de atención al cliente y buscamos un(a) Customer Experience Agent que trabaje en remoto para gestionar desafíos operativos en España y Francia. 

Posición vacante : 
- Shift de tarde : sabado-domingo / de las 16h00 a las 00h00 / del 03/05/2025 al 31/08/2025. 

Misión

Garantizar el soporte al cliente online ofreciendo asistencia con respuestas claras, concisas y adecuadas a los usuarios y gestionando las tareas administrativas derivadas de la inscripción al servicio y uso de los vehículos. Proporcionar una experiencia de usuario excepcional mediante la resolución de incidencias de forma efectiva, una comunicación fluida y un lenguaje adaptado.

Funciones y responsabilidades

1. Asistencia al cliente en directo y por la plataforma de mensajería instantánea: Ofrecer atención al cliente de alta calidad priorizando las solicitudes más urgentes, contextualizando cada caso y proponiendo soluciones adaptadas a cada incidencia con una actitud positiva y empática. Además, garantizar una clasificación correcta de los mensajes gestionados mediante tags.

2. Asistencia al cliente en diferido y por correo electrónico, SMS, redes sociales o cualquier otro canal de comunicación: tratar las solicitudes de usuarios, terceros y/o autoridades recibidas por los distintos canales de comunicación de YEGO de forma regular, tratando de dar respuesta, asignar una tarea y/o escalar la incidencia a otro miembro del equipo, al lead o manager del departamento.

3. Gestión administrativa:

- Ejecutar la validación de las inscripciones al servicio verificando la identidad de los usuarios, comprobando la validez de la documentación aportada y asegurándose del cumplimiento de los criterios de aceptación del registro al servicio;

- Analizar los comentarios de final de trayecto (after-ride), crear la incidencia correspondiente en el Back Office, informar en caso necesario al equipo de Operaciones de la ciudad, y aportar respuesta al 100% de los usuarios, incluyendo una compensación en caso necesario según el manual de compensaciones;

- Comprobar las fotografías de final de trayecto de los usuarios y evaluar el correcto estacionamiento basándose en la normativa de respeto del espacio público local vigente y los criterios de calidad internos. Además, contactar con el equipo de Operaciones en casos de mal estacionamiento grave para una actuación inmediata en el terreno, desplazando el vehículo.

- Gestión de casos de cascos perdidos: reportar el caso en el fichero de seguimiento, crear la incidencia en el Back Office, realizar la correspondiente investigación para identificar al responsable y contactar con él, hacer el seguimiento diario de los casos abiertos y aplicar sanciones y/o facturar el importe imputable en caso de vencimiento del plazo de restitución.

- Gestión de casos de objetos perdidos: reportar el caso en el fichero de seguimiento, contactar con el equipo de Operaciones de la ciudad o con otro usuario implicado, coordinar la recuperación del objeto y mantener una constante actualización de la información.

- Revisar diariamente el fichero de seguimiento del prestatario externo de atención al cliente y dar continuidad a los casos abiertos que precisan una gestión interna.

4. Evaluación de las informaciones transmitidas sobre los vehículos y creación de incidencias:evaluar la información transmitida sobre el estado de un vehículo por los usuarios, empleados, terceros o autoridades, y crear en caso necesario una incidencia en la ficha del vehículo a través del Back Office.

5. Asesoramiento y orientación: Brindar asesoramiento y orientación a los usuarios sobre los procedimientos, pasos a seguir y recursos disponibles, asegurando que comprendan completamente sus derechos y responsabilidades.

6. Aplicación de compensaciones y penalizaciones:a lo largo de todo el recorrido de soporte al cliente, aplicar las compensaciones y/o penalizaciones adecuadas según la política interna de compensación y sanciones, y garantizando en todo momento el respeto de los Términos y Condiciones del servicio.

6. Transmisión del ADN de YEGO en el trato al cliente:a lo largo de todo el recorrido de soporte al cliente, garantizar una comunicación profesional con un vocabulario variado, una gramática y ortografía correctas, un lenguaje inclusivo y acogedor, así como un trato empático, informal, optimista.

7. Reporting:Comunicar al manager los comentarios y sugerencias de los usuarios con el fin de mejorar continuamente el servicio.

Requisitos necesarios

 - Perfecta expresión oral y escrita en español y en francés;

- Experiencia en roles administrativos y de gestión;

- Experiencia en gestión de experiencia del cliente u otros roles relacionados;

- Nivel profesional de inglés es un plus;

- Excelentes habilidades de comunicación e interpersonales, con capacidad para colaborar eficazmente con diversas partes interesadas.

Beneficios de trabajar en YEGO

- 🌱 Proyecto innovador: La oportunidad de participar en un proyecto innovador, dedicado a transformar la movilidad en una experiencia única y respetuosa con el medio ambiente.

- 👥 Equipo apasionado: Trabajar con un equipo joven y apasionado, trabajando hacia los mismos objetivos.

- 🏋 Descuento en gimnasio: Descuento en membresía de gimnasio.

- 🛵 Paseos ilimitados: Uso ilimitado de motos eléctricas YEGO.

- 💳 Retribución Flexible: Plan de retribución flexible (Cobee).

YEGO se enorgullece de ser un lugar de trabajo igualitario. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos con crear un entorno inclusivo para todos los empleados, sin importar su origen, género, religión, orientación, edad o capacidad.