Senior Support Escalation Engineer - Azure Networking

With over 18,000 employees worldwide, the Microsoft Customer Experience & Success (CE&S) organization is responsible for the strategy, design, and implementation of Microsoft’s end-to-end customer experience. Come join CE&S and help us build a future where customers come to us not only because we provide industry-leading products and services, but also because we provide a differentiated and connected customer experience.

Within CE&S, the Customer Service & Support (CSS) organization builds trust and confidence for every person and organization through delivering a seamless support experience. In CSS, we help customers and partners resolve their issues quickly, prevent future problems from occurring, and demonstrate new ways to achieve more from their Microsoft investment.

Applications & Infrastructure - the largest and fastest growing group in CSS - provides Microsoft’s commercial customers with timely technical expertise to address their business-critical challenges and partners with them to advance global, cross-cloud solutions that enable their people and empower the world.

In the Customer Service & Support (CSS) team we are looking for people with a passion for delivering customer success. As a Technical Support Engineer you will own, troubleshoot and solve customer technical issues. This opportunity will allow you to accelerate your career growth by honing your problem-solving, collaboration and research skills, and developing your technical proficiency.

Are you interested in the cloud business? The Windows Azure Platform is strategic to Microsoft enabling customers, ISVs, and Microsoft IT to develop, test, and deploy solutions in the cloud to take advantage of economies of scale, reliability, globally distributed data centres, and generally reduce the effort of managing dedicated IT infrastructure. Azure is a growing leader in the cloud market with Azure Support enabling customer success and providing a key differentiator when customers make buying decisions.

Cloud Traits

Cloud Focus: These customers and products are our future even if they cannibalize our present

Cloud Speed: Cloud products change much faster than on-premises products, so readiness requires a new mentality

Cloud Ownership: We own the switches, the drives, the servers, and the service code – we should be able to fix anything that happens

One Microsoft: Support boundaries are (almost) obsolete in the cloud, so let’s not use them to negatively impact the Cloud Experience

Cloud Evangelism: The Cloud is new and can seem scary, so we need to encourage customer and engineers to adopt it

This role is flexible in that you can work up to 50% from home.

Microsoft’s mission is to empower every person and every organization on the planet to achieve more. As employees we come together with a growth mindset, innovate to empower others and collaborate to realize our shared goals. Each day we build on our values of respect, integrity, and accountability to create a culture of inclusion where everyone can thrive at work and beyond.

Responsibilities

マネージャーからのメッセージ

クラウド ビジネスに興味がありますか？

Microsoft Azure Platformは、お客様にクラウド内に開発・テスト・ソリューションを展開することを可能にしています。投資されハイパー スケールに拡大していくインフラ、信頼性に向けた取り組み、そして全世界各地に展開されたデータセンターを有意義に利用し、専用のITインフラを管理する際の労力を減らすことができるMicrosoftの戦略的基盤です。Azureはクラウド市場での成長し続けるリーダーです。お客様の成功を現実のものとし、お客様が購入の決断をする際に差別化の鍵を供給します。

Azure Supportチームは日本のサポート エンジニアを探しています。私たちのチームは急速に規模を広げています。私たちは成長意欲があり、難しい問題を解決することに情熱があり、お客様を幸せにすることに熱心な才能のある人々を探しています。Microsoft カスタマー サービス アンド サポートでは、毎日が特別な日です。我々はチャレンジの高い難しい問題を解決し、皆で協力し学んだことを共有し、お客様がMicrosoftの製品から最高の力をひきだせるような解決方法を導きだします。

サポート エンジニアになったあかつきには、我々のお客様に素晴らしいテクニカル サポートの経験を届けるメンバーの一員となっていただきます。問題の識別から完全解決まで、電話やWeb対応を通じて対応をします。必要な際は、同僚と協業して問題解決にあたったり、そのフィールドの専門家に相談したり、プロダクト グループ (製品開発部門) のエンジニアやマネージャーにエスカレーションします。

技術的な専門知識を、自分自身、または仲間とともに身につけ、優れたコミュニケーションとサービスに長けたプロフェッショナルとなるということが、マイクロソフトのサポート エンジニアとしての日々になります。また、特定の領域の第一人者となるチャンス、同僚からの手引き・指導をうけるチャンスもあなたを待っています。

業務内容

・電話やWebを使って、責任を持って新しいケースの対応やエスカレーションを行い、お客様 (エンタープライズやパートナー) にサポートを提供します。

・関連する事実を集め問題点を絞り込み、自身の判断にて問題の調査を行い、必要であれば他のチームと連携し、お客様の問題の解決にあたります。

・身近にいる同僚だけでなく、世界中にいる仲間とも連携を取って対応をします。時にはお客様の代弁者として、マネージャーへのエスカレーションを行い、その結果をお客様に伝えます。

・サービスの障害が発生した際には、データセンターの運用者、開発者とも連携を取って問題を解決します。

・自身にアサインされたそれぞれのケースをMicrosoft のサービス レベル アグリーメント (SLA) を満たし、お客様に最高の満足度を感じていただけるようにします。

・自分の技術的な仕事内容や調査内容を、詳細かつわかりやすく記録します。

・最も重要で緊急なリクエストを処理するように、持っている仕事に優先順位をつけます。

・頻度は高くはありませんが、オン コール (当番制の待機) の形や24時間7日体制で、緊急案件を担当していただくこともあります。

・お客様を満足させるために積極的なアプローチを取り、お客様の満足度に関する気がかりな点は、それが問題になってしまう前に発見して改善します。

勤務形態

・シフト勤務あり (土日祝日を含む週 5 日勤務)

シフト1 : 8:30 - 17:00 (7.5 時間勤務、休憩 1 時間)

シフト2 : 14:00 - 22:30 (7.5 時間勤務、休憩 1 時間)

・シフト勤務あり、韓国語対応可能者歓迎 (土日祝日を含む週 4 日勤務)

月・火・水: 休日

木・金: 13:00 - 23:00 (9 時間勤務、休憩 1 時間)

土・日: 10:00 - 22:00 (11 時間勤務、休憩 1 時間)

計 40 時間 / 週、週 4 日勤務

・シフト勤務なし、土日祝日を除く、平日勤務。9:00 - 17:30

ビジネスの状況に応じてシフトがローテーション (時間、曜日) される可能性があります。

詳しくは面接・面談時にご説明いたします。

リモート勤務

ご経験、スキルに応じて日本全国リモート勤務が可能です。

• 個室及びインターネット回線(リモートワークに関する社内規定あり) など業務に従事いただくうえで必要な環境を、ご自身でご用意いただきます。
• 必要に応じて出張が発生する可能性があります。
  
  

オフィス：

東京（品川）の他、大阪(福島)での勤務も可能です。

Response and Resolution

• You review, investigate and solve customer technical issues, collaborating within and across teams and leveraging troubleshooting tools and practices
  
  

Readiness

• You participate in communities with peer delivery roles.
• You develop specific technical and professional proficiency to enable you to understand and resolve customer issues, through training and readiness.
  
  

Product/Process Improvement

• You identify potential product defects and provide feedback to more senior engineers, contributing to Microsoft product improvements
  
  

Responsibilities Include

The support engineer is responsible for support delivery, providing technical support to Azure customers by resolving escalated, complex technical customer issues on the Azure Platform and delivering Azure Technical Support against CPE and workflow efficiency targets; to identify required tools, cloud access, training, processes or capabilities to assess customer issues in less than 15 minutes; and to keep escalations to PG operations below 10% of the volume. The SE will need to closely collaborate with PG engineering and operations, and other CTS engineers.

The support engineer is a critical role in the implementation of Azure Platform support capabilities which include working with the PG and Azure Supportability PMs to implement asks; identify technology, and/or process readiness needs, and work with Training PMs and Tech Leads to ensure support team readiness; develop relationships with and engage with technology-specific depth queues for customer incident resolution when required.

Specific measurements include achieving the CPE team goals, time to resolution or escalation, enabling a response time similar to competitors; maintaining technical skills through completion of ongoing readiness and Platform training; and, in general participating in the creation of future Microsoft support capabilities for the cloud.

Qualifications

活かせるスキル

以下のスキルセットを持っている方に活躍の機会があります。

Azure というプラットフォームを支える上での実戦的な技術という観点から、参考のため、様々なスキルセットを記載しますが、個人がこの中の多数を満たす必要はありませんので、決して驚いたり引け目を感じる必要はありません。ひとつのテクノロジーでも、これまでに情熱を持って取り組み、深い理解をしているということも重要な素質となります。マイクロソフトのサポート部隊では、様々なバックグラウンドを持つ仲間が、日々成長を実感しながら活躍できるよう、多様性と誰もが参加できるチームを目指しています。クラウドでは、ありとあらゆるテクノロジーが必要となるため、これまでに携った技術がそのまま応用できるということが強みです。また、本質的に求められるのは「熱意を持って新しいことを習得し続けること」であり、さらにその他のエリアに横展開することでのスキルアップに繋がるチャンスが広がっています。

Specific technical knowledge/experience (専門技術)

以下技術における、合計 3 - 5 年の経験。特定の技術を深めていても、複数をカバーしていても問題ありません。

・OSI 参照モデルと関連テクノロジーへの理解

・L2, L3

・ネットワーキング ツールによるトラブルシュート (ping, tracert, tracemon, wire shark 等)

・パケット解析 (ｗire shark、Network Monitor 等)

・Load Balancer

・Web Service の構築や運用

・DNS

・VPN

・Software Defined Networking (SDN)

・ネットワーク セキュリティ / IPS や IDS

・Firewall

・Internet Exchange

・CCNA などの資格

Preferable Skills (上記専門技術に加え、あるとより好ましいスキルセット)

・英語による技術文書の読み書き。英会話力がある方、ならびに、英語への学習意欲がある方はさらに歓迎します。

・技術文書の作成 (顧客への技術的な説明資料の作成、RFC、製品の公開ドキュメント、Blog による執筆活動など)

・チーム リーダーやメンタリングの経験。SI 業務など (特に業態を問わず) 小規模であってもチーム リーダー、あるいはメンターとして活動し、他者の育成やチーム ワークを実現したことのある方はさらに歓迎します。

・お客様への対応経験。営業、SI、サポート業務など問いません。直接お客様と電話や対面にて、交渉や説明を行った経験があることがベターです。

専門技術として:

・Azure、あるいは他社パブリック クラウド環境の利用経験

・Windows あるいは Linux (Red Hat Enterprise Linux, Suse, Debian, Ubuntu, CentOS など)、いずれかのオペレーティング システムへの理解、システム構築・設計・運用経験など

・言語を問わずプログラミングに触れたことがあること、小規模であってもアプリケーション作成に携わったことがあること

・OpenStack の構築・運用経験

・あらゆる OSS への構築・運用、あるいは OSS コミュニティへのフィードバックの経験

・Zabbix や System Center Operations Manager などのテクノロジーを駆使し、アプリケーションやサービス、OS の監視を行った経験

Qualifications As a Microsoft Engineer(マイクロソフトのエンジニアとしての資質)

専門技術とは別に、マイクロソフトのエンジニアとして望ましい資質があります。

・お客様への執着 - マイクロソフトはお客様があって存在します。たとえ困難な状況でも、お客様の成功と幸せのため、直接的なサポート対応や製品の改善に取り組むことに執着が出来ることが重要な素養です。

・成長するマインドセット - 挑戦を恐れず、失敗やフィードバックから建設的な改善点に繋げられるという考え方を持つことが重要です。お客様からのフィードバックは時に辛辣ですが、お客様からの声からこそ真摯に学び、改善に繋げるという生産的な考え方も求められます。

・多様性 & 誰もが参加できる文化(Diversity & Inclusion) - 様々な価値観・バックグラウンドのお客様や仲間に理解を示し、またそれらの意見を取り入れて協力するというチームの文化を目指しています。

・Making a difference - 毎日、継続的な改善と成長を続け、変化をし続けること。技術に対しての情熱を持ち、日々新しい分野へのスキルを伸ばすこと。チーム ワークを重視し、他者やチーム全体の目的達成のために活動が出来ることが重要です。

語学力

＜必須要件＞

・日本語 ：ビジネスレベル以上の日本語能力。読み書き会話。

・英語 ：ビジネスレベルの読み書き。英語での会話は必須ではありませんが、学習に抵抗がない方を歓迎します。

＜歓迎要件＞

韓国語の対応が可能で、日本語とのバイリンガルのエンジニアを優遇。

韓国語圏の緊急案件対応として、以下の特殊なシフト勤務となる。

月・火・水: 休日

木・金: 1pm-11pm KST/JST (UTC+9)

土・日: 10am-10pm KST/JST (UTC+9)

計 40 時間 / 週、週 4 日勤務

Required

3+ years technical support, technical consulting experience, or information technology experience OR Bachelor's Degree in Computer Science, Information Technology (IT), or related field AND 1+ year(s) technical support, technical consulting experience, or information technology experience

• Strong knowledge and understanding of TCP, IP protocols and OSI model
• Experience with Infrastructure , Network Administration
• Expertise troubleshooting large Network Environments and familiarity with packet sniffers: Wireshark or Network Monitor, Message Analyzer
• Fundamental awareness of Private, Hybrid, Public Cloud, OS : Windows and, or Linux, Virtualization of SDN technologies
• Knowledge and understanding of VPN, IPsec, DHCP, DNS, HTTP, s, MPLS, BGP, Layer3, Layer2
• Hands-on experience of Proxy and Firewall
  
  

Language Qualification

English Language: fluent in reading, writing and speaking.

Soft Skills

Leadership - handle technically challenging and politically hot customer situations

Strong communications skills - Excellent spoken and written English communication skills

Effective, polished interaction with customer to gather information

Demonstrable troubleshooting skills

Cross-team collaboration

Logical and Critical thinking

Passion for technology and customer support

Understanding of cloud vs. on premise computing.

Technical Skills

Technical depth in the current technology and willing to learn new skills.

Knowledge of one of the following domains will be beneficial but not mandatory: Windows Azure Platform, Operating System/Virtualization, and Networking.

Windows Azure Platform

– Knowledge of Windows Azure Platform services

– Azure Platform development and deployment concepts

– Familiarity with troubleshooting

Operating System/Virtualization

– Familiarity with Active Directory, Security, OS Internals concepts

– Understanding of Virtualization concepts and virtual system administration

– Experience with Hyper-V configuration and administration

Networking

– Familiarity with networking concepts including VIPs, NAT, DNS

– Familiarity with networking tools (ping, tracert, tracemon, wire shark, etc.)

– Understanding of load balancing, geo-redundancy, CDN and VPN technologies preferred

– Understanding of the OSI model and related concepts

Ability to meet Microsoft, customer and / or government security screening requirements are required for this role. These requirements include, but are not limited to the following specialized security screenings: Microsoft Cloud Background Check: This position will be required to pass the Microsoft Cloud Background Check upon hire / transfer and every two years thereafter.

Microsoft is an equal opportunity employer. Consistent with applicable law, all qualified applicants will receive consideration for employment without regard to age, ancestry, citizenship, color, family or medical care leave, gender identity or expression, genetic information, immigration status, marital status, medical condition, national origin, physical or mental disability, political affiliation, protected veteran or military status, race, ethnicity, religion, sex (including pregnancy), sexual orientation, or any other characteristic protected by applicable local laws, regulations and ordinances. If you need assistance and/or a reasonable accommodation due to a disability during the application process, read more about requesting accommodations.