Chargé(e) Relations Clients

Europcar Mobility Group est un acteur majeur des marchés de la mobilité.

L'objectif d'Europcar Mobility Group est d'offrir des alternatives attractives à la possession d'un véhicule, de manière responsable et durable. Dans cette optique, le Groupe propose une large gamme de services de location de voitures et d'utilitaires - que ce soit pour quelques heures, quelques jours, une semaine, un mois ou plus - avec une flotte déjà " C02 light ", équipée des dernières motorisations, et qui sera de plus en plus " verte " dans les années à venir.

La satisfaction des clients est au cœur de l'ambition du Groupe et de celle de ses collaborateurs. Elle alimente également le développement continu de nouvelles offres dans les trois lignes de services du Groupe - Professionnel, Loisirs et Proximité - qui répondent aux besoins et cas d'usage spécifiques des entreprises et des particuliers.
Les  grandes marques du Groupe sont : Europcar®, le leader européen de la location de voitures et de véhicules utilitaires légers, Goldcar®, le leader de la location de voitures à bas prix en Europe, Ubeeqo®, l'un des leaders européens de l'auto-partage (BtoB, BtoC).

Europcar Mobility Group fournit ses solutions de mobilité dans le monde entier grâce à un réseau étendu dans plus de 140 pays (y compris des filiales en propriété exclusive - 18 en Europe, 1 aux États-Unis, 2 en Australie et en Nouvelle-Zélande - complétées par des franchises et des partenaires).

Plus d’informations sur: www.europcar-mobility-group.com

Rattaché(e) à votre Manager du Service Relation Client, vous êtes en charge, dans le respect des procédures Europcar, du traitement des demandes client complexes et sensibles.

A ce titre, vous assurez les missions suivantes :

• Vous gérez de façon efficiente les demandes clients complexes en respectant les attentes en terme de qualité et de délai de traitement.
• Vous analysez les documents et les éléments à votre disposition afin de proposer une solution adaptée au client dans le respect des procédures Europcar. Vous utilisez pour cela l’ensemble des outils et supports d'aide à la recherche d'information et à la résolution du litige. Vous contactez les clients et les autres départements d’Europcar lorsque nécessaire afin de mener à bien votre mission.
• Vous vous assurez de la traçabilité du traitement des demandes dans les outils de gestion Europcar.
• Vous faite preuve d'initiative dans le respect des procédures Europcar.
• Vous travaillez en liaison avec nos équipes prestataires afin d’assurer la bonne prise en charge des demandes en fonction de leur complexité et des compétences nécessaires à leur traitement.
• Vous identifiez les dysfonctionnements récurrents et êtes force de proposition des optimisations des procédures et des outils et participez aux workshops d’optimisation afin de contribuer à l’amélioration de la satisfaction d'insatisfaction client.
• Dans le cadre d’un partage de connaissances et de bonnes pratiques, vous participez activement à la montée en compétence globale des équipes prestataires et à l’amélioration de la qualité de service grâce à votre expertise.

Compétences professionnelles:

• Stratégique :
  • Maîtrise du Pack Windows (Excel, Word, PowerPoint) 
  • Maîtrise d’Excel 
  • Anglais courant lu, écrit, parlé

• Expérience : 1 an idéalement dans la relation client

Qualités comportementales:

• Capacité d’analyse et de synthèse
• Rigueur et méthode
• Ecoute
• Sens du service et de la satisfaction client
• Réactivité
• Adaptabilité / agilité / flexibilité
• Autonomie
• Très bon relationnel
• Aisance verbale et rédactionnelle, clarté d’expression
• Esprit d’équipe
• Compétences pédagogiques
• Esprit d’initiatives et force de proposition