Team Lead Technical Customer Support

Du bist erster Ansprechpartner für unsere Kunden bei allen technischen Anfragen zu unseren Produkten. Dabei stellst du sicher, dass unsere Kunden proaktiv und reaktionsschnell verständliche und auf ihre Bedürfnisse abgestimmte Lösungen erhalten - sei es telefonisch, per E-Mail oder im Videocall. Dabei analysierst du technische Probleme und arbeitest eng mit unseren Entwicklern und dem Produktmanagement zusammen.

Du weißt, dass Informationen bedarfsgerecht und verständlich vermittelt werden müssen: Du bist ein inspirierender People-Manager, der nicht nur die Probleme seiner Kunden versteht und löst, sondern auch sein Team aufbaut, koordiniert, führt und kontinuierlich weiterentwickelt.

• Ein Job, der etwas bewirkt: Mit deiner Arbeit bei DAMEDIC verschaffst du Krankenhausmitarbeitern mehr Zeit, um sich auf das zu fokussieren, was wirklich zählt – die Patienten. 

• Nicht nur Rädchen im Getriebe: Entfalte mit uns dein volles Potential. Wir legen größten Wert auf eine gemeinsame Entwicklung. Dafür geben wir dir den Raum und die notwendige Zeit, um dich zu entfalten, mit uns zu lernen und zu wachsen. 

• Mit den Aufgaben wachsen: Wir lösen schwierige Probleme. Das ist eine Herausforderung, aber es bedeutet auch, dass Ideen immer gehört und konstruktiv diskutiert werden. 

• Arbeit darf auch Spaß machen: Wir sind gerne ein Team. Das gilt ebenso für gelegentliche (Brett)Spielabende, das Afterwork-Kölsch oder auch gemeinsames Kochen. 

• Remote mit einem persönlichen Touch: Arbeite von wo du willst und zu flexiblen Arbeitszeiten, die zu deinem Team und dir passen. Wir übernehmen die Kosten für die Ausstattung im Home Office oder eine Mitgliedschaft im Co-Working Space. In regelmäßigen Abständen treffen wir uns alle persönlich zum Austausch und spannenden Team-Aktivitäten. 

Unsere Support-Zeiten starten momentan zwischen 08:00 - 10:00 Uhr. Deinen Tagesablauf kannst du in Abstimmung mit deinem Team flexibel gestalten. Wichtig ist jedoch, dass unsere Kundenanfragen im Rahmen der Antwortzeiten bearbeitet werden. 

• 8:00 Uhr: Du startest den Tag mit der Prüfung des Support-Postfachs und führst dein erstes Telefongespräch mit einem Kunden.

• 9:00 Uhr: Du triffst dich virtuell mit unserem Tech Team, um ein potenziell kritisches Problem im Detail zu besprechen und einen Fahrplan zu erarbeiten, den du mit dem Kunden teilen kannst.

• 9:30 Uhr: In einer 2-wöchigen Sprechstunde mit einem unserer größten Kunden gehst du Fragen zum letzten Update ein und präsentierst noch einmal einen Auszug aus den Schulungsunterlagen, die dein Team erstellt hat.

• 10:00 Uhr: Du führst ein erstes Kennenlerngespräch mit einem Bewerber für das Support-Team. 

• 10:45 Uhr: Weil gerade keine Anfragen zu bearbeiten sind, arbeitest du weiter an deinem Projekt zum Aufbau einer Support-Datenbank.

• 12:00 Uhr: Mittagspause

• 13:00 Uhr: Du führst einen Regressionstest durch, nachdem ein kritischer Bug-Fix durch das Tech Team erfolgt ist und kommunizierst dein Ergebnis mit allen Stakeholdern.

• 14:00 Uhr: Anschließend erstellt du den monatlichen KPI Report. Du prüfst alle wichtigen KPIs, leitest Trends ab, erstellst Statistiken und leitest wichtige Maßnahmen zur strategischen Planung daraus ab.

• 16:30 Uhr: Zum Abschluss des Tages gehst du noch einmal über das Support Dashboard, damit auch alle Anfragen und Antwortzeiten korrekt darin abgebildet sind. Weil die Antwortzeit aufgrund der einen kritischen Kundenanfrage heute über dem Zielwert lag, begründest du die Verzögerung kurz und verweist auf das entsprechende Ticket.

• Technisches Verständnis: Du hast ein fundiertes technisches Know-how, welches es dir ermöglicht, komplexe Sachverhalte verständlich zu erklären und technische Probleme zu lösen. Dazu gehört z.B. ein grundlegendes Verständnis von API-Aufrufen und der Erstellung von  SQL-Suchanfragen. 

• Kommunikationsstärke: Du bist in der Lage, effizient und zielgerichtet mit verschiedenen Stakeholdern zu kommunizieren und die Inhalte an das jeweilige Wissensniveau anzupassen. Da wir mit deutschsprachigen Kunden arbeiten, sind sehr gute Deutschkenntnisse unerlässlich. 

• Leadership-Erfahrung: Du hast bereits Erfahrung in der Rekrutierung und Führung von Mitarbeitern bzw. kleineren Teams gesammelt und weißt, wie du deine Kollegen motivierst und bei z.B. schwierigen Kundenanfragen unterstützt.

• Lösungsorientiert und proaktiv: “Hands-On” ist dein zweiter Vorname. Du arbeitest strukturiert, bedarfsorientiert und verlierst auch in stressigen Situationen nicht den Überblick. 

• Kundenorientierung: Dein oberstes Ziel ist die Zufriedenheit unserer Kunden – du weißt, wie du aus Problemen Chancen machst. 

Aus Gründen der besseren Lesbarkeit verzichten wir bei DAMEDIC auf eine geschlechtsneutrale Differenzierung. Entsprechende Begriffe gelten im Sinne der Gleichbehandlung grundsätzlich für alle Geschlechter. Die verkürzte Sprachform beinhaltet keine Wertung.