CS Content Management Specialist | Spécialiste en gestion de contenu, Service à la clientèle

Job Description

Le titulaire du poste est tenu d’examiner et de traiter les documents dans les deux langues officielles (français et anglais) afin de satisfaire aux obligations réglementaires de notre secteur.

Cette personne doit faire preuve de compétences avancées en communication dans les deux langues.

Dans le cadre du modèle de travail dynamique de Fidelity, vous aurez un horaire de travail hybride prédéfini.

Quiconque pose sa candidature doit disposer d’une autorisation de travail au Canada.

Chez Fidelity, nous aidons les investisseurs canadiens à prendre leur avenir financier en main depuis plus de 35 ans. Nous offrons aux particuliers et aux institutions une gamme de portefeuilles et de services de placement fiables, et nous cherchons constamment de nouvelles façons de mieux servir nos clients. En tant que société privée, nous sommes résolument portés sur l’innovation dans tous nos domaines d’activité alors que nous poursuivons notre expansion.

Travailler chez nous veut dire faire partie d’un groupe diversifié de personnes dévouées qui font une réelle différence dans la vie de nos clients et de nos collectivités chaque jour. Vous aurez de nombreuses occasions de vous épanouir et de faire progresser votre carrière dans un milieu inclusif où vous vous sentirez valorisé et soutenu; un milieu propice à donner le meilleur de vous-même, tant sur le plan personnel que professionnel.

Spécialiste en gestion de contenu, Service à la clientèle

Votre contribution :

Aperçu du poste

Le ou la spécialiste en gestion de contenu, Service à la clientèle, travaille sous la direction du chef d’équipe, Analyse de projets et communication. Cette personne est responsable de la vérification, de la recherche, de la gestion, de la création et de l’amélioration du contenu en français et en anglais afin que les employés du Service à la clientèle obtiennent rapidement et facilement l’accès à une information de qualité.

L’un des objectifs principaux du poste est d’assurer, entre les différentes divisions, l’harmonisation du contenu relatif à l’ensemble des politiques et des procédures ayant trait aux capacités opérationnelles de la division. À ce titre, la personne titulaire du poste assumera des responsabilités de surveillance à l’égard de la base de connaissances du Service à la clientèle, c’est-à-dire le principal référentiel pour tous les renseignements liés au traitement des transactions et des appels.

Principales responsabilités

Assurer la gestion du contenu

• Collaborer avec les secteurs d’activité pour veiller à ce que le contenu (comme les exigences d’accès au contenu) soit de qualité, à jour et accessible
• Vérifier le contenu existant et le nouveau contenu (c.-à-d. gestion du cycle de vie du contenu)
• Concevoir la présentation visuelle et la structure d’articles en fonction des besoins du service
• Restructurer le contenu pour qu’il soit attrayant sur le plan visuel
• Améliorer l’efficacité et les capacités de recherche pour faciliter l’accès à l’information
• Assurer le transfert du contenu vers une nouvelle plateforme de base de connaissances
• Gérer la traduction du contenu
• Contribuer à la diffusion du contenu auprès des clients externes pour favoriser l’accès libre-service

Simplifier le processus de mise à jour du contenu existant et de recherche de nouveaux contenus

• Fournir des moyens novateurs d’optimiser nos processus pour qu’ils soient plus efficaces et économiques
• Coordonner l’actualisation et la publication des manuels de procédures et consulter l’unité commerciale, au besoin.
• Exercer les fonctions de mentor pour le canal de rétroaction sur le contenu

Agir à titre de représentant en gestion de contenu du Service à la clientèle lors d’initiatives des divisions nécessitant la mise à jour et la recherche de contenus

• Exercer des fonctions relatives à la gestion de projets et à l’établissement de relations en vue de collaborer avec plusieurs unités fonctionnelles, notamment :
  • Service de conformité
  • Service de traduction
  • Équipe des médias sociaux
  • Équipe du marketing numérique

Soutenir l’équipe interne de communication du Service à la clientèle, au besoin.

• Gérer les communications par courriel de la division (p. ex. initiatives de lancement de fonds, modification des fonds, etc.).
• Soutenir l’équipe de gestion du Service à la clientèle dans ses efforts visant à fournir un soutien en matière de conseils, de stratégies et de rédaction, au besoin.

Qualifications requises

Expérience

• Au moins trois ans d’expérience dans une fonction de gestion de contenu, idéalement dans le secteur des services financiers, ou expérience équivalente (obligatoire)

Études

• Diplôme universitaire en marketing, communication, journalisme ou domaine pertinent (obligatoire)
• Compétences solides en communication orale et écrite en français et en anglais (obligatoire)

Ce poste vous convient si vous possédez les compétences suivantes :

• Connaissance éprouvée de la gestion de sites Web et de systèmes de gestion de contenu
• Connaissance de l’optimisation des moteurs de recherche (SEO) et des indicateurs de trafic Web
• Grande capacité de gestion du temps et d’organisation
• Connaissance de base de Salesforce Knowledge, mais n’est pas obligatoire
• Compétences solides en communication orale et écrite en français et en anglais
• Solide compréhension du secteur des services financiers
• Bonne maîtrise de la terminologie du domaine des services financiers en anglais et en français

Voici quelques-unes des façons dont nous vous aiderons à vous sentir valorisé et soutenu au sein de notre équipe :

• Modalités de travail souples
• Rémunération globale concurrentielle, y compris une cotisation à votre REER collectif sans obligation de votre part de cotiser à hauteur égale
• Prestations de maladie complètes dès votre entrée en fonction, y compris jusqu’à 5 000 $ par année pour les services de santé mentale et les thérapies, et primes entièrement payées par l’employeur
• Congé parental à 100 % de votre salaire pour une période de 25 semaines
• Jusqu’à 650 $ pour l’équipement de votre bureau à domicile
• Politique de congé généreuse, y compris deux jours payés annuellement pour faire du bénévolat auprès d’un organisme de bienfaisance de votre choix
• Programmes de diversité et d’inclusion, notamment un réseau actif de groupes-ressources pour le personnel
• Vastes possibilités de perfectionnement professionnel, y compris l’accès à plus de 11 000 formations et cours de perfectionnement, le remboursement des frais de scolarité, et le versement de récompenses pour l’obtention d’un titre professionnel obligatoire

Nous avons à cœur de promouvoir une culture centrée sur la compassion et l’individualité, et nous sommes fiers d’avoir été nommés parmi les 100 meilleurs employeurs au Canada pour les cinq dernières années.

Fidelity Canada souscrit au principe de l’équité en matière d’emploi

Fidelity Canada s’engage à favoriser un milieu de travail diversifié et inclusif. Toutes les candidatures admissibles seront examinées, sans distinction quant à la race, la couleur, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité ou l’expression de genre, la nationalité ou l’origine ethnique, l’âge, tout handicap, la situation familiale, le statut d’ancien combattant protégé, le statut d’Autochtone ou d’Amérindien ou tout autre statut protégé par la loi.

Mesures d’accommodement durant le processus de demande d’emploi

Fidelity Canada accepte et encourage les demandes d’emploi des personnes handicapées. Des accommodements sont offerts sur demande aux candidats participant au processus de sélection. Si vous avez besoin d’un accommodement, veuillez nous envoyer un courriel à FidelityCanadaStaffing@fidelity.ca.

En postulant à ce poste, vous consentez à recevoir un accusé de réception automatisé.

Nous ne répondons à aucune demande de renseignements par téléphone et n’acceptons aucune présentation de candidature par l’entremise d’une agence. Nous remercions tous les candidats de leur intérêt. Veuillez prendre note que seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.

Pourquoi choisir Fidelity?

Prix

• Meilleurs employeurs pro-famille au Canada
• Palmarès des 100 meilleurs employeurs au Canada
• Meilleurs employeurs de la région du Grand Toronto
• Meilleurs employeurs pour les jeunes Canadiens
• Milieu de travail sain Venngo – Prix pour les programmes de santé et de bien-être en milieu de travail
• Prix HRD Canada des meilleurs milieux de travail.
• Employeur 5 étoiles en matière de diversité et d’inclusion selon HRD Canada
• Programme d'avantages sociaux 5 étoiles en 2023 selon HRD Canada

Désignations

• Entreprise canadienne compatissante
• Liste des meilleurs lieux de travail selon Great Place to Work
• Meilleurs lieux de travail pour les femmes selon Great Place to Work

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The incumbent of this role is required to review and process documents in both official languages (French and English) to meet our industry regulatory obligations.

It is required that they demonstrate advanced communication skills in both languages.

You will be working on a predefined hybrid schedule as part of Fidelity’s dynamic working arrangement.

Current work authorization for Canada is required for all openings.

At Fidelity, we’ve been helping Canadian investors build better financial futures for over 35 years.  We offer individuals and institutions a range of trusted investment portfolios and services - and we’re constantly seeking to find new and better ways to help our clients.  As a privately owned company, we boldly embrace innovation in all areas as we continue to grow our business into the future. 

Working with us means you’ll be part of a diverse and dedicated group of people who make a real difference for our clients and communities every day. You’ll have a wide range of opportunities to grow and develop your career in an inclusive environment where you’ll feel valued and supported to be your best - both personally and professionally.

CS Content Management Specialist

How You’ll Make an Impact:

Position Overview

The CS Content Management Specialist, Bilingual works under the direction of the Team Manager, Project Analysis and Communications. This individual is responsible to maintaining, sourcing, organizing, creating, and improving French and English content to allow Client Service employees to access high quality information quickly and easily.

A key objective of the role is to ensure cross-divisional alignment of content around all policies and procedures that affect the operational capabilities of the division. This role has oversight responsibilities for the CS knowledge base site which is the primary repository for all information related to transaction and call processing.

Key Accountabilities

Content management

• Work with the lines of business to ensure resource content of high quality, up to date and accessible (i.e. content access requirements)
• Maintain existing and new content (i.e. Content lifecycle management)
• Design visual layout and article structure to serve individual department needs
• Restructure content to be visually appealing
• Enhance search efficiency and capabilities to make access to information quick and easy
• Transition content to new knowledge base platform
• Translation of content
• Seek out opportunities to provide content to external clients to facilitate self service

Streamline processes for updating and sourcing new content.

• Provide innovative ways to optimize our processes to be efficient and cost effective
• Coordinate edit / publish procedure manuals and provide consultation with business unit, as required
• Perform mentor function for content feedback channel

Represent CS content management on divisional initiatives requiring content updates and content sourcing.

• Project management and relationship building to work collaboratively with multiple business units, including:
  • Compliance
  • Translation
  • Social Media
  • Digital marketing

Support internal CS Communications team as required.

• Divisional email communications (i.e. fund launch initiatives, fund changes, etc.).
• Support CS Management team in efforts to provide counsel, strategy and writing support, as required

What We Are Looking For:

Experience

• 3+ years’ experience in a content management function, ideally within the financial services industry (or equivalent) (required)

Education

• University Degree in Marketing, Communications, Journalism, or relevant field (required) or equivalent experience
• Strong communication skills (verbal & written) in English and French (required)

This is the right opportunity for you if you

• Demonstrated knowledge of website management and content management systems
• Knowledge of search engine optimization (SEO) and web traffic metrics
• Great organizational and time-management skills
• Basic knowledge of Salesforce Knowledge but is not required
• Strong English and French communication skills (written and verbal)
• Solid understanding of the financial services industry
• Good command of English and French financial services terminology

Some of the ways we’ll help you feel valued and supported as part of our team:

• Flexible working arrangements - 100% remote, hybrid, and in office options
• Competitive total compensation, including company contributions to your group RRSP without a matching requirement from you
• Comprehensive health benefits that start on your first day, with 100% employer-paid premiums, that include up to $5000 annually for mental health services and therapy
• Parental leave top-up to 100% of your salary for a period of 25 weeks
• Up to $650 for home office equipment
• Generous time off policy, including 2 paid days annually to volunteer at a charity of your choice
• Diversity and inclusion programs, including an active network of Employee Resource Groups
• Extensive professional development opportunities, including access to over 11,000 training and development courses, tuition reimbursement, and monetary rewards for completing a required designation 

We care a lot about fostering a compassionate, people-centric culture, and are proud to have been named one of Canada’s Top 100 employers for the last five years.

Fidelity Canada is an equal opportunity employer

Fidelity Canada is committed to fostering a diverse and inclusive workplace. We will consider all qualified applicants for employment regardless of race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity or expression, national or ethnic origin, age, disability, family status, protected veterans’ status, Aboriginal/Native American status or any other legally-protected ground.

Accommodation during the application process

Fidelity Canada welcomes and encourages applications from people with disabilities. Accommodations are available on request for candidates taking part in the selection process. If you require an accommodation, please email us at FidelityCanadaStaffing@fidelity.ca.

No telephone inquiries or agencies please. We thank all applicants for their interest, please be advised that only those selected for an interview will be contacted.

Why Work at Fidelity?

We are proud to be recipients of the following:

Awards

 Canada's Top 100 Employers 
o    Greater Toronto's Top Employers 
o    Canada's Top Family-Friendly Employers 
o    Canada's Top Employers for Young People 
  
Great Place To Work™ Certified 

• Best Workplaces for Inclusion 

• Best Workplaces for Mental Wellness   Best Workplaces for Today's Youth 

• Best Workplaces for Women 

• Best Workplaces in Financial Services & Insurance 

• Best Workplaces in Ontario 

• Best Workplaces with Most Trusted Executive Teams

 Human Resource Director (HRD) - Best Place To Work 
o    HRD - 5-Star Benefit Program 
o    HRD - 5-Star Diversity & Inclusion Employer 
  
•    Canadian Compassionate Companies – Certified 
•    Benefits Canada's Workplace Benefits Award - Future of Work Strategy 
•    TalentEgg National Recruitment Excellence Award - Special Award for Diversity & Inclusion in Recruiting 

Designations

• A Canadian Compassionate Company
• Great Place to Work (Dec 2022 - Nov 2023)
• Best Workplaces for Women 2023 by Great Place to Work