RUN/incident Manager

ALTEN MAROC filiale du leader mondial de l'Ingénierie et du Conseil en Technologies (ICT), avec 46 000 collaborateurs au monde dont plus de 1800 au Maroc répartis sur trois Centres d'Excellence à Fès, Rabat et Casa, nous accompagnons nos clients en offrant des solutions d'ingénierie agiles et novatrices pour les grands donneurs d'ordre mondial dans les secteurs de l'automobile, l'aéronautique, les réseaux & télécoms, Software & Outils.

Rejoindre ALTEN MAROC c'est bénéficier :

Des parcours professionnels diversifiés avec des opportunités de carrière, une mobilité interne, sectorielle, géographique et métiers.
Des formations certifiantes et diplômantes.
Des événements réguliers pour combiner bien être et performance.

Description

L’incident/Run manager fera partie de l’équipe projet pour collaborer avec le Métier et les partenaires.

Missions/Taches :

Avec le Métier :

-Capte les irritants (table ronde, file chat,). Communique et participe aux revues de performance avec le Support.

-Pilote de bout en bout l’activité journalière du support.

-Suit l’activité via des indicateurs.

-Met en œuvre l’autonomie des utilisateurs.

-Fournit les fiches de connaissance pour mise en support.

Avec les Stream teams :

-Valide la mise en support des nouveaux périmètres.

-Prend les escalades pour priorisation et pilotage.

-S’assure de l’industrialisation des process de support et bonnes pratiques.

Avec la Ligne produit :

-Identifie les récurrences et les problèmes qu’il observe Au quotidien et alimente le problème manager.

-Définit les plans d’amélioration pour optimiser l’autonomie de la chaîne support et les utilisateurs.

Avec les Partenaires :

-Pilote les comités de suivi opérationnels.

-Suit l’activité via des indicateurs.

-Lead les avancées de la roadmap du support

Avec les services transverses :

-S’assure du bon traitement et de la bonne communication des Incidents et crises en heures ouvrées.

-Corrèle les changements à venir avec la chaîne de support

-Initie l’ouverture des Problèmes.

Profil recherché:

-Bac+5 informatique

-Expérience de 3 à 5 ans.

-Maîtrise du Français, Anglais opérationnel.

-Qualités relationnelles, esprit d’équipe, autonomie, rigueur et capacité d’analyse permettront de s’adapter à la diversité des sujets à traiter.

Master en Génie Logiciel et Web Applications // Master Réseau ET TELECOM

Compétences/qualités requises

-Pilotage et Supervision des activités du Support

-Pilote le backlog des demandes.

-Contrôle le respect du niveau d’engagement de service (SLA)

-Est garant de l’efficience du traitement des tickets attribués.

-Analyse et identifie les impacts.

-Identifie les processus métier à risque et exprime les besoins de supervision

-Animation d’une démarche d’amélioration continue

-Identifie à chaud les tickets récurrents.

-Aide, accompagne, oriente et guide les lignes produits dans l’utilisation des outils du support.

-Écoute les griefs utilisateurs et alerte les lignes produits sur les anomalies rencontrées.

-Fournit les fiches de connaissances sur les services/applications en mode récurent

-Coordination et communication transverse

-Pilote les comités opérationnels.

-Garantit la production et le suivi des REX.

-Garantit la communication IT et Métier des incidents et crises du Stream en heures ouvrées.

-Communique sur les KPIs et alerte sur les irritants.

-Gère le NPS du support de bout en bout.

-Contribue à la mise en place de la supervision de bout en bout